光明区政务服务中心。

光明区设立“办不成事”反映窗口。

材料清单搞不明白，办业务找不到具体部门……这些以前需要“奔波”的事情，现在可以找“办不成事”窗口进行办理。今年2月起，光明区各级政务服务中心相继设立“办不成事”受理专窗，专门针对这一情况进行受理，进一步提升服务水平，优化营商环境。

专解群众疑难问题

记者在区政务服务中心看到，里面设置一处“办不成事”反映窗口，窗口配备专职投诉协调人员，受理企业、群众政务办事遇到的疑难事项和复杂问题。

根据《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《办法》），自2月1日起，光明区、街道、社区三级政务服务场所相继设立“办不成事”反映窗口，配备专职协调员，协助群众解决政务服务相关疑难问题，全面实行首问负责制、限时办理制，投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理。

《办法》明确，如果有办不成事的情况，群众和企业可到市、区政务服务中心“办不成事”窗口现场反馈，还可通过各级政务服务中心、各专业服务分厅的咨询投诉电话及深圳12345政务服务便民热线，“i深圳”App“民生诉求”入口、“i深圳”公众号“@深圳”入口，邮寄信函、投诉意见箱、意见簿等渠道进行反馈。

近年来，光明区不断深化“放管服”改革，通过运用技术手段、改革办事流程来实现“一键预约”“只跑一次”，让“办成事”越来越方便、越来越简单。为了应对“疑难杂症”，各级政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，让群众真正办成事。

提升市民服务体验

市民王先生想通过投靠子女的方式将省外户籍转入深圳，但其条件暂时无法办理将户口转入深圳。于是他来到光明区政务服务中心“办不成事”反映窗口，希望工作人员能够帮其解决入户深圳的问题。虽然得知王先生并不符合条件入户深圳，但是“办不成事”反映窗口工作人员依然耐心为其解答，并将其带到户政窗口请专业工作人员为解释政策要求。工作人员通过系统查询到其儿子入深户时间为2016年7月6日，需要子女入深户满8年后，父母才可以通过投靠子女方式转入深户，目前王先生不符合政策要求。同时告知王先生可随时关注“深圳公安”微信公众号，关注最新的政策要求。虽然最后王先生未能现场完成事项办理，但是得到工作人员详细解释，并指引他何时能够办理该事项。他满意地感谢工作人员的帮助。

区政务服务中心相关负责人告诉记者，“办不成事”反映窗口为群众提供了一个面对面反馈和解决问题的渠道。“办不成事”反映窗口目前受理的问题涉及方方面面。“办不成事”反映窗口直接面对办理业务的市民，并非存在投诉和不满情绪时才介入协调处理问题，而是主动提供给市民指引、解释和处理的渠道，提升市民服务体验感。

光明新闻记者 雷云霞 文/图